{$menuTop['phone']}}
S'inscrire
Nous faire part de votre projet

Formation - La relance téléphonique des Impayés

Gagner en efficacité pour mieux recouvrer

  • Réf. YRTL

  • Exclu INTRA

  • Description
  • Objectifs
  • Public & Prérequis
  • Programme
  • Modalités pédagogiques
  • Les + de cette formation
  • Offres associées

Dans un contexte économique marqué par des tensions sur la trésorerie et une augmentation des retards de paiement, la maîtrise du recouvrement amiable constitue un enjeu majeur pour les entreprises. La relance téléphonique reste l'un des moyens les plus efficaces pour obtenir un règlement rapide tout en préservant la qualité de la relation client.

Cette formation permet aux collaborateurs en charge du recouvrement, de la comptabilité clients ou de l'administration des ventes d'acquérir les techniques de communication, de négociation et de gestion des situations délicates indispensables pour professionnaliser leurs relances et améliorer leur taux de recouvrement.

Grâce à de nombreuses mises en situation, les participants développent une méthode structurée pour conduire efficacement leurs entretiens de relance, traiter les objections et obtenir des engagements de paiement réalistes.

 

Objectifs

  • Conduire efficacement un entretien de relance téléphonique.
  • Adapter sa communication aux différents profils de débiteurs.
  • Négocier des solutions de règlement réalistes et sécurisées.
  • Gérer les objections et les situations conflictuelles.
  • Renforcer l'efficacité du recouvrement tout en préservant la relation client.

Public et prérequis

Agents de recouvrement, personnels administratifs en charge de la relance, collaborateurs des services comptabilité générale, comptabilité clients, administration des ventes (ADV), commerciaux
Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Programme

La communication dans la relance des impayés
  • Les grands principes de communication et les particularités liés à la pratique téléphonique
  • L'écoute active
  • Le rôle du questionnement et ses différents usages
  • Les facteurs parasites à une bonne communication
  • Préserver la relation client tout en affirmant les exigences de paiement

Appliquer | Atelier autour de l'écoute active et du vocabulaire adapté à la relance

Mener son entretien
  • La phase de préparation : identifier le contexte de l'appel
  • Le plan d'entretien : les différents temps et leurs objectifs

Expérimenter | Mise en situation : identifier les différentes phases de l'entretien

  • Les clés de la réussite d'un appel de relance
  • La négociation avec le débiteur et le closing
  • Évaluer son action de recouvrement
  • Formaliser les engagements obtenus et assurer le suivi des actions convenues

Expérimenter | Jeux de rôles et mises en situation faisant l'objet d'une analyse et d'un débriefing

Les difficultés liées à l'entretien de recouvrement
  • Les différentes typologies de débiteur

Appliquer | Cas pratique autour du positionnement type en fonction de la typologie

  • Identifier les signaux de risque et adapter sa stratégie de relance
  • Gérer les objections

Appliquer | Création d'un tableau de réponse aux objections rencontrées par les stagiaires

  • Faire face à un débiteur difficile : agressivité, insultes...

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Les + de cette formation

  • Une formation très opérationnelle reposant sur de nombreux jeux de rôle et mises en situation
  • Des techniques immédiatement applicables pour améliorer le taux de recouvrement et sécuriser les engagements de paiement
  • L'expérience terrain d'un consultant spécialisé dans le recouvrement BtoB et BtoC.

Ceci peut vous intéresser

Comptabilité clients

Vous voulez parfaitement maîtriser les règles comptables, juridiques et fiscales de la comptabilité clients ? Participez à la formation organisée par GERESO pour les collaborateurs du service comptable : pendant 2 jours, vous aurez la possibilité d'approfondir vos connaissances sur le positionnement des comptes clients dans la gestion d'entreprise, de mieux comprendre les principes généraux de la facturation et de l'encaissement, mais aussi de faire le point sur la gestion de la TVA sur les opérations de vente et les travaux d'inventaire. Le suivi et la relance des clients sont aussi des sujets qui sont abordés pendant notre formation sur la comptabilité clients.

  • 2 jours
  • Programmé tout au long de l'année
1 570 €

Recouvrement de créances

Vous êtes responsable ou collaborateur du service comptabilité clients ou contentieux de votre entreprise ? Vous souhaitez à la fois prévenir les risques d'impayés, accélérer le paiement de vos créances clients et apprendre à mieux gérer les contentieux, en maîtrisant les procédures judiciaires et extrajudiciaires de recouvrement. En participant à cette formation dédiée au recouvrement de créances, vous disposerez de toutes les clés pour améliorer les conditions de règlement de vos clients, prévenir les contentieux ou gérer les litiges commerciaux. Vous saurez comment optimiser vos Conditions Générales de Vente afin de prévenir les risques d’impayés, rédiger des lettres de relance, de mise en demeure ou de sommation… Vous bénéficierez d’un focus sur les procédures extrajudiciaires : recouvrement par huissier, chèque impayé, référé provision, injonction de payer… Vous saurez également comment réagir face aux cas de procédures collectives : cessation de paiement, dépôt de bilan, proc...

  • 2 jours
  • Programmé tout au long de l'année
1 505 €

Credit management

Les retards et incidents de paiement pèsent sur la trésorerie et alourdissent le BFR. Pour les équipes finance, il s'agit de sécuriser les encaissements sans fragiliser la relation client, dans un contexte de délais qui se tendent et de volumes en hausse. Le crédit management devient alors un levier opérationnel, à condition d'être structuré et outillé. Cette formation vous permettra de maîtriser l'ensemble de la chaîne du risque client, de l'analyse de solvabilité à la définition de conditions de paiement réellement applicables. Vous saurez comment réduire le DSO, piloter les encours et concentrer vos actions là où l'impact est mesurable. Les méthodes proposées s'appuient sur des situations concrètes, des exemples chiffrés et des pratiques éprouvées en entreprise. En participant à cette formation, vous apprendrez à organiser un suivi efficace des retards et à conduire des actions de relance adaptées, écrites comme orales. Les aspects de recouvrement amiable et judiciaire sont ab...

  • 2 jours
  • Programmé tout au long de l'année
1 570 €

Optimiser le crédit client

Les indicateurs liés à l'optimisation des encours et réglements clients (délai de paiement, montant des crédits clients, montant des impayés, taux et montant des recouvrements, nombre de dossiers au contentieux...) figurent en bonne place parmi les critères de performance imposés aux professionnels de la comptabilité et de la finance en entreprise. Pour vous permettre de gagner en compétences sur ces différents points et ainsi optimiser votre politique de crédit client et de recouvrement, nous avons conçu cette formation proposée en 2 x 2 jours. A noter : cette formation intègre toutes les incidences de l'ordonnance n° 2021-1192 du 15 septembre 2021 portant réforme du droit des sûretés.

  • 4 jours
  • Programmé tout au long de l'année
2 600 €

Nos engagements qualité

La certification qualité a été délivrée
au titre de la catégorie d'action suivante :
ACTIONS DE FORMATION

100% des formations GERESO
sont évaluées à chaud et à froid
par la solution LearnEval

GERESO s'engage
pour renforcer l’accès de tous
au développement des compétences

Base de référencement
des organismes de formation